Wo ist die Intelligenz in Intelligente Automatisierung?

Es ist eine allgemein anerkannte Wahrheit, dass die Behauptungen der Marketingabteilungen darüber, was ihre Technologie leisten kann, immer Monate, wenn nicht gar Jahre vor dem liegen, was die Technologie tatsächlich leisten kann. Dies führt zwangsläufig zu einer „Marketinginflation“, da jeder Anbieter versucht zu zeigen, dass er der Kurve weiter voraus ist als seine Wettbewerber.

So ist es auch bei Robotic Process Automation (RPA). Für ein paar Jahre war jeder damit zufrieden, RPA einfach nur RPA zu nennen. Doch als mehr Akteure auf den Markt kamen und sich der Wettbewerb verschärfte, versuchten einige Anbieter, ihre Konkurrenten zu übertreffen. Dabei griffen sie auf einige grundlegende Funktionen der Künstlichen Intelligenz (KI) zurück, die es ihrer Software ermöglichen würden, beispielsweise mit unstrukturierten Dateneingaben umzugehen. Dies bedeutete, dass sie nun behaupten konnten, ihre Software sei „intelligent“.

An dieser Stelle müssen wir einen Schritt zurücktreten und uns daran erinnern, was es mit RPA auf sich hat, dass es so nützlich macht. Einer der Hauptvorteile von RPA ist, dass die Roboter nach der Schulung diesen Prozess immer wieder auf die gleiche Weise durchführen. Damit dies geschieht, müssen die Roboter „dumm“ sein – sie können kein Maß an Autonomie oder Selbstlernen zeigen, sonst könnten sie anfangen, etwas anderes zu tun, als man von ihnen erwartet. Um den wissenschaftlichen Begriff zu verwenden, sind es deterministische Maschinen.

Künstliche Intelligenz hingegen ist probabilistisch. Es verallgemeinert (größtenteils) Daten, an denen es trainiert wurde, um die wahrscheinlichste Antwort oder das wahrscheinlichste Ergebnis zu finden. Das ist großartig, wenn es Unterschiede im Format der eingehenden Daten gibt (die Roboter nicht verarbeiten könnten) oder wenn komplexe Entscheidungen zu treffen sind (wiederum etwas, das RPA nicht tun kann). Eine Kombination aus „dummen Robotern“ und selbstlernender KI liefert uns also die Werkzeuge, um eine Vielzahl von Geschäftsprozessen zu automatisieren. Aber ist das noch intelligente Automatisierung?

Die Marketing-Teams würden eindeutig behaupten, dass es so ist. Aber aus unserer Sicht ist Intelligent Automation (IA) viel mehr als nur ein paar miteinander verschraubte Technologien. Natürlich muss es mehr als RPA-at-scale sein, also einige wichtige KI-Funktionen beinhalten. Es könnte auch andere disruptive Technologien wie das Internet der Dinge (IoT) oder Distributive Ledger Technologies (DLTs, manchmal auch als Blockchain bezeichnet) beinhalten.

Aber für uns geht es mehr um den Umfang und die Größe der Automatisierung als um die Technologien. Was Intelligent Automation auszeichnet, liegt im Ehrgeiz: Es geht nicht nur darum, einige Prozesse mit RPA und KI zu automatisieren, sondern eine Funktion oder ein ganzes Unternehmen mit einer Reihe von disruptiven Technologien und neuen Arbeitsweisen zu transformieren. In einer Personalabteilung konnten wir beispielsweise den Onboarding-Prozess des Mitarbeiters mit RPA automatisieren, um die sich wiederholenden Elemente zu bearbeiten, und einige KI, um Daten aus den Verifizierungsdokumenten des neuen Mitarbeiters zu extrahieren, was einige nützliche Vorteile mit sich bringt.

Aber mit einem IA-Ansatz würden wir prüfen, wie wir die Art und Weise, wie die Abteilung mit den Mitarbeitern umgeht, verändern können. Zum Beispiel:

  • Automatisierung der entsprechenden Interaktionen
  • Vorhersage der Mitarbeiterbedürfnisse, damit sie proaktiv bedient werden können
  • Bereitstellung eines 24/7-Service für prioritäre Transaktionen
  • Fähigkeit, komplexe HR-Prozesse einfach zu erklären
  • Fähigkeit, sofort zu reagieren, wann und wo immer die Mitarbeiter Informationen benötigen

Dazu wären wahrscheinlich RPA, Chatbots, prädiktive Analysen, dynamische Webformulare, personalisierte Portale, Spracherkennung, Gesichtserkennung, mobile Apps und Process Reengineering erforderlich. Aber zusammengenommen werden diese Ansätze den Mitarbeitern den bestmöglichen Service bieten und gleichzeitig eine effiziente und kostengünstige Personalabteilung aufrechterhalten. Aber ist das noch intelligente Automatisierung?

Nun, fast. Sie sehen, der eigentliche Nutzen dieses Ansatzes wird die Zeit sein, die den HR-Teams nun zur Verfügung steht, um mit den Mitarbeitern über die wirklich schwierigen, komplexen und/oder sensiblen Themen zu sprechen. Indem man zuerst definiert, worauf es ankommt, z.B. wenn ein Mitarbeiter das Rentenalter erreicht, es sich um einen wirklich herausfordernden Mitarbeiter handelt, oder wenn einer zu Hause ein heikles Problem hat, das bedeutet, dass derjenige eine Auszeit braucht, dann wird alles andere darüber hinaus einfach zu einer Transaktion, die automatisiert werden kann.

Die Intelligenz in „Intelligent Automation“ ist das Verständnis dafür, welche Teile des Unternehmens noch echte Menschen benötigen. Die Intelligenz ist also menschlich, nicht künstlich.

 

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