Sind BPO und RPA der richtige Mix?

In den letzten 15 Jahren haben Organisationen, die ihre Prozesse effizienter und kostengünstiger gestalten wollten, zum Outsourcing gegriffen. Durch die auf Regeln basierte, transaktionale Arbeit und die Übergabe an einen erfahrenen Dritten, konnte der Kunde einige ansehnliche Einsparungen erzielen, während er sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren konnte.

Aber in jüngster Zeit steht Unternehmen eine weitere Möglichkeit zur Wahl – Robotic Process Automation (oder RPA). Prozesse, die über RPA automatisiert werden können, müssen auf Regeln basieren und sich wiederholen sowie skalierbar sein – Kriterien, die fast genau die gleichen sind, wie die für Outsourcing. Daher kann theoretisch jeder Prozess, der an einen Offshore-Anbieter ausgelagert werden kann, stattdessen auch mit Hilfe von RPA automatisiert werden. Das wirft eine Reihe von interessanten Fragen auf. Die größte ist: Wer sollte die Automatisierung machen?

Zuerst wollen wir kurz beschreiben, was „die Automatisierung machen“ eigentlich bedeutet. Es gibt verschiedene Stufen in einem Prozess, beginnend mit der Identifikation der Prozesskandidaten. Wie oben erwähnt, konzentrieren sich diese um ihre sich wiederholende Natur, wobei Prozesse mit hohem Volumen dazu neigen, größere Vorteile zu erzielen. Sobald die Prozesse identifiziert wurden, sollten sie auf Key-Stroke-Ebene abgebildet werden (dies ist ein viel detaillierteres Niveau als das, auf dem die Organisationen normalerweise ihre Prozesse dokumentieren). Diese Prozesskarten werden dann verwendet, um die RPA-Software zu konfigurieren und den „Robotern“ genau zu sagen, was sie tun müssen. Nach umfangreichen Tests werden die Roboter eingesetzt, um die bisher von den Mitarbeitern der Organisation durchgeführten Prozesse auszuführen.

Einer der großen Vorteile von RPA gegenüber Outsourcing ist übrigens, dass Prozesse nacheinander automatisiert werden können, anstatt dem „Big Bang“ – Ansatz, bei dem alles auf einmal an einen Outsourcing-Anbieter weitergegeben wird. Aber im Wesentlichen geht es sowohl bei der Automatisierung, als auch beim Outsourcing darum, die Prozesse zu verstehen, genauestens darzustellen und anschließend andere Ressourcen (Roboter oder Offshore-FTEs), dazu zu bringen, sie zu replizieren.

Wenn es bezüglich der Vorteile und dem Ansatz so viel Ähnlichkeit zwischen RPA und Outsourcing gibt, scheint es für die etablierten Outsourcing-Anbieter sinnvoll zu sein, die Automatisierung für ihre Kunden zu übernehmen und zu verwalten. Aber in der Regel ist das nicht der Fall.

Aus der Perspektive der Outsourcing-Anbieter ist die Herausforderung, dass RPA ihre bestehenden Umsatzströme drastisch verringern wird. Der Business Case für RPA ist in den meisten Szenarien viel stärker als für das Outsourcing, daher wird jeder Outsourcing-Anbieter, der RPA als Ersatz für FTEs implementiert, einen Umsatzrückgang sehen. Das wird nicht immer von der Geschäftsleitung des Anbieters begrüßt, auch wenn die längerfristigen Vorteile größer sein werden. Diese kurzsichtige Denkweise, verbunden mit einer ungesunden Besessenheit mit FTE-basierten Verträgen, ist ein großes Problem für BPO-Anbieter und könnte die dominierende Ursache für ihren endgültigen Untergang sein.

Aber es sind nicht nur die BPO-Anbieter, die die „offensichtliche“ Wahl, ihre Automatisierungsfähigkeit anzubieten, vermeiden: Kundenorganisationen wenden sich an spezialisierte RPA-Anbieter, anstatt ihrer etablierten Outsourcing-Anbieter. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen.

Der erste und wohl wichtigste Grund ist die Unabhängigkeit und zwar speziell die von jeder RPA-Software. Es gibt eine Reihe von verschiedenen RPA-Anbietern auf dem Markt, von denen die Mehrheit auf ihrem Partnernetzwerk von Beratungsunternehmen beruht, um ihre Implementierungsfähigkeit zu bieten. Jede dieser Anbieter-Software wird Stärken und Schwächen haben, und es gibt einige Pakete, die mehr für Ihre spezifischen Bedürfnisse geeignet sind als andere. (Der größte Aspekt ist, ob die Prozesse, die Sie automatisieren möchten, „assisted“ oder „unassisted“ Roboter benötigen – einige RPA-Software konzentriert sich auf nur einen dieser Typen, während andere versuchen, beide zu decken). Outsourcing-Anbieter werden in der Regel eine strategische Partnerschaft mit einem RPA-Anbieter haben oder eine eigene maßgeschneiderte RPA-Software entwickelt haben. Es kann sein, dass dies perfekt Ihren Anforderungen entspricht, aber es ist wahrscheinlicher, dass Sie lieber unter verschiedener RPA-Software die auswählen wollen, die für Ihre eigenen Bedürfnisse am besten geeignet ist. Ein spezialisierter RPA-Anbieter wird in der Lage sein, eine viel breitere und unabhängige Wahl anzubieten.

Einen spezialisierten RPA-Anbieter zu haben bietet auch Transparenz – Sie werden wissen, welche Prozesse automatisiert werden und was die Vorteile sind. Ein Outsourcing-Anbieter, der einen Outcome-basierten Service liefert, kann eine gute Sache sein, aber eine so grundlegende Entscheidung, wie die Frage, ob Menschen oder Roboter die Arbeit erledigen sollen, braucht ein gewisses Maß an Transparenz. Einige Outsourcing-Anbieter können auch ein wenig zurückhaltend sein und geben kaum Gewinne der Automatisierung an ihre Kunden zurück, vor allem, wenn es weder eine Risikobelohnung oder einen ausgehandelten Gewinnanteil gibt. Mit einem separaten Team, das sich auf Automatisierung konzentriert, wird es ganz klar sein, welche Prozesse letztendlich automatisiert werden und welche Vorteile daraus folgen.

Diese Transparenz und die Unabhängigkeit des RPA-Spezialisten werden den Kunden eine viel größere Kontrolle über ihre Automatisierungsagenda geben und sicherstellen, dass die Ziele beider Parteien vollständig und klar ausgerichtet sind. Auch wenn die Vorteile von RPA groß sind, bedeutet das nicht, dass jeder grundsätzlich mögliche Prozess auch automatisiert werden sollte. Schließlich gibt es zusätzlich breitere Ansichten zu berücksichtigen, nämlich die von Ihren Kunden und Mitarbeitern. Es bestehen immer Risiken, wenn die Art und Weise, wie Prozesse ausgeführt werden, verändert wird und diese müssen Sie für jeden einzelnen Prozess beachten. Es ist wesentlich besser, dies in engem Dialog mit Ihrem spezialisierten RPA Berater zu tun, als es Ihren BPO-Anbieter entscheiden zu lassen.

Es mag vielleicht zunächst so scheinen, dass Ihr BPO-Anbieter die offensichtliche Wahl ist, um Ihre Automatisierungs-Agenda zu verwalten. Jedoch kann es schließlich oft eine bessere langfristige Lösung sein, einen spezialisierten Anbieter zu finden, der Ihre besten Interessen auf dem Herzen haben wird.

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