Unterstützung Ihrer RPA-Implementierungen

Obwohl RPA den Organisationen viele Vorteile bringen kann, einschließlich der Beseitigung von Fehlern, Verbesserungen bei der Einhaltung von Vorschriften, der Bearbeitung rund um die Uhr und Kostensenkungen, ist es keine Überraschung, dass die Implementierung von RPA Investitionen in Zeit und Mühe erfordert. Einige Organisationen entscheiden sich dafür, dies selbst zu tun, was in diesem Fall länger dauert und mehr internen Aufwand erfordert, oder sie ziehen es vor, externe Spezialisten hinzuzuziehen, was zwar teurer sein kann, aber die Dinge schneller und mit größerer Sicherheit erledigt. Wie auch immer, die Organisation hat Zeit und Geld aufgewendet, um zu diesen Vorteilen von RPA zu gelangen: Warum also versäumen es viele dieser Organisationen dann, die entsprechenden Support- und Instandhaltungsvorkehrungen zu treffen, um sicherzustellen, dass ihre Investitionen geschützt und die Vorteile voll ausgeschöpft werden?

Ein guter Berater wird natürlich dafür sorgen, dass Sie die entsprechenden Supportmassnahmen getroffen haben, aber in den meisten Fällen liegt der Schwerpunkt eines internen Teams auf der Umsetzung, wobei der laufende Betrieb der Dienste ganz vergessen oder erst in Betracht gezogen wird, wenn es zu spät ist.

Was sind also die wichtigsten Dinge, die bei dem laufenden Support Ihrer RPA-Implementierungen zu beachten sind? Hier sind einige, die wir jeder Organisation empfehlen würden, bevor Sie überhaupt mit der Implementierungsphase der Arbeit begonnen haben.

Erinnern Sie sich an den Business Case

Bauen Sie die Support- und Wartungskosten von Anfang an in den gesamten Business Case ein. Die bloße Berücksichtigung der Erstellungskosten ist kurzsichtig und unaufrichtig und führt entweder zu Kostenüberschreitungen oder zum Scheitern von Prozessen. Sehen Sie hier ein Beispiel einer Erfolgsgeschichte

Richten Sie sich an der aktuellen Organisation aus

Denken Sie darüber nach, wie die verschiedenen Support- und Wartungselemente in Ihre vorhandenen Kapazitäten passen. Wenn Sie beispielsweise bereits über einen IT-Servicedesk verfügen, der Incidents aufnimmt und protokolliert, dann ist es wahrscheinlich sinnvoll, diesen zu nutzen. Wenn nicht, dann müssen Sie wahrscheinlich einen einrichten. Der Second-Line-Support findet dort statt, wo die meisten Aktionen stattfinden, so dass es wahrscheinlich erforderlich ist, neue Kompetenzen einzubringen oder einen spezialisierten Anbieter zu beauftragen (siehe Punkt Outsourcing weiter unten). Der Third-Line-Support wird von den RPA-Softwareanbietern geleistet, stellen Sie also sicher, dass Sie diese Vorkehrungen getroffen haben und dass sie mit den Möglichkeiten Ihrer Organisation übereinstimmen. Viele Organisationen bauen Exzellenzzentren für die RPA, und wenn das der Fall ist, sollte die Supportkapazität (zumindest der Second-Line-Support) wahrscheinlich in diesen Zentren angesiedelt sein. Für Organisationen, die viele RPA-Prozesse aufgebaut haben oder zumindest den Ehrgeiz dazu haben, könnte ein Robotic Operations Centre (ROC) der richtige Weg sein – dies ist analog zu einem Network Operations Centre, das als zentrale Überwachungszentrale für die Technologie fungiert.

Vergessen Sie nicht die Prozesse

Viele Menschen denken, dass es bei der Unterstützung von RPA einfach darum geht, sicherzustellen, dass die Technologie funktioniert. Aber RPA ist ziemlich einzigartig, da es untrennbar mit den Prozessen verbunden ist, die es automatisiert hat. Beispielsweise könnte ein Roboter aufhören zu arbeiten, weil er nicht richtig konfiguriert war und eine Ausnahme getroffen hat, aber er könnte abstürzen, weil sich der Prozess aufgrund einer behördlichen Anforderung geändert hat. Eine RPA-Supportfunktion muss also die Geschäftsprozesse ebenso berücksichtigen wie die Technologie selbst. Das bedeutet, dass die Support-Organisation vollständig im Change-Management-Kreislauf gehalten werden muss, damit so viele Anforderungen wie möglich proaktiv identifiziert werden können, unabhängig davon, ob es sich dabei um Änderungen an den zugrunde liegenden Systemen oder um Änderungen an den Prozessen selbst handelt. Es muss sichergestellt werden, dass die bereitgestellten Dienste nicht nur die reaktive Korrektur, sondern auch proaktive Changes, Patches und Upgrades ermöglichen.

Verwalten Sie diese Service-Levels

Genau wie jede andere IT-Supportkapazität sollte auch eine RPA auf der Grundlage vereinbarter Service Level Agreements (SLAs) betrieben werden. Diese werden in der Regel zwischen dem „Unternehmen“ und der RPA-Support-Organisation abgeschlossen und beinhalten Maßnahmen wie „Reaktionszeit“, „Zeit zur Lösung“ und “ veralteter Nachholbedarf“. Wichtig ist, dass die SLAs die Kritikalität der Geschäftsprozesse, die sie unterstützen, widerspiegeln – einige geschäftskritische Prozesse erfordern eine fast sofortige Reaktion, während andere einige Tage warten können, bevor sie behoben werden.

Wohin mit den Ressourcen

Genau wie bei den RPA-Implementierungsdiensten können die Supportleistungen intern verwaltet oder ausgelagert werden. Die Vorteile des Outsourcings sind bekannt, aber angesichts der relativen Unreife der RPA-Technologie im Vergleich zur „traditionellen“ IT, der hohen Änderungsrate der Software der RPA-Anbieter und der Notwendigkeit, die Geschäftsprozesse neben der Technologie zu berücksichtigen, kann eine ausgelagerte Lösung oft der beste und risikoärmste Ansatz sein. Unternehmen sollten auch überlegen, wo die Support-Ressourcen physisch angesiedelt sein sollten – einige werden zweifellos vor Ort benötigt, aber die meisten können auch entfernt und sogar im Ausland angesiedelt sein. Man muss nur sicherstellen, dass ein angemessener Zugang zu den verschiedenen Systemen, die dem Team zur Verfügung stehen, gewährleistet ist.

Dies sind unserer Ansicht nach einige der Schlüsselaspekte, die Organisationen berücksichtigen müssen, wenn sie darüber nachdenken, wie sie ihre RPA-Implementierungen supporten können. Entscheidend ist jedoch, dies frühzeitig zu tun, und zwar idealerweise noch bevor die Implementierungsarbeit überhaupt begonnen hat. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Roboyo Ihnen bei der Organisation und Einrichtung Ihrer RPA-Supportkapazitäten helfen kann, dann setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.

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