Externalización Vs automatización – El juego final

El mundillo de la externalización, hasta la fecha, ha sido muy resistente a la avalancha de RPA y otras herramientas de automatización. A pesar de que RPA es un claro competidor de la externalización en muchos casos los procesos externalizados tienden a ser basados en reglas, repetitivos y de gran volumen, que es exactamente el criterio que se tendría en cuenta a la hora de seleccionar los procesos candidatos a ser automatizados. Los proveedores de Business Process Outsourcing (BPO) han conseguido mantener a sus clientes sin verse afectados por la automatización robótica de procesos. Desde un punto de vista cínico se puede pensar que esto se hace de forma deliberada ya que la mayoría de acuerdos de externalización se pagan mediante FTE (puestos de trabajo), y la automatización de procesos robóticos también tiene como objetivo la reducción del tiempo del empleado, para que este se dedique a otras tareas. Esto nos lleva a pensar en la siguiente pregunta: ¿Por qué los proveedores de servicios de outsourcing ivan a implementar RPA si esto significa que la caída en los ingresos es asegurada?

Todo esto está a punto de cambiar. En una encuesta reciente llevada a cabo por Horses for Sources (HfS), se detectó que el sector de la externalización se encuentra bajo mínimos. Para hacernos una idea casi la mitad de los encuestados (de 355 líderes de operaciones en el Global 2000) dijeron que iban a reducir su dependencia de externalización el próximo año. Curiosamente, es una gran caída con respecto al año pasado, cuando el número era de un cuarto. Entonces, ¿qué van a hacer las empresas de Global 2000 a partir de ahora? Todo parece que la mitad de ellos buscará otro proveedor, pero la parte restante está planteando incorporar a sus empresas sistemas de automatización. Una sexta está pensando en recuperar la externalización que hizo para que el propio negocio tome las riendas a partir de ahora. En el sector de la externalización financiera y contable (FAO) en particular, se decantan por incorporar RPA (36%), mientras que, en un porcentaje menor, están aquellos que quieren deshacerse de su proveedor actual (34%).

Es una certeza que los proveedores de outsourcing necesitan hacer un cambio urgente para poder atender las demandas de los clientes en el corto plazo: todo apunta a que las opciones son automatizar o morir en el intento. Los modelos tradicionales de FTE tienen que acabar. Es el momento de prestar servicios automatizados enfocado a los servicios que realizan las personas. Desde un punto de vista ajeno no debería ser demasiado difícil – algunos proveedores han estado ofreciendo precios basándose en los resultados, pero en el supuesto que las opciones fueran automatizar un negocio o nada, la respuesta está clara.

Hay que destacar que la mentalidad del proveedor de servicios de externalización está muy arraigada, y se necesitará un gran cambio cultural para que esto ocurra. Esto contrasta con la mentalidad de los receptores de estos servicios, que ahora han «visto la luz» y quieren las ventajas de la automatización lo antes posible.

Lo que significa que hay una gran oportunidad para que algunas organizaciones adopten el manto del proveedor de servicios de outsourcing del año 2020. Este desafío podría provenir de los propios proveedores de RPA (en caso de que dispongan de equipos de consultoría y cambien su modelo de negocio) o, por el contrario, si las empresas de implementación RPA que podrían pasar de un trabajo basado en proyectos a un modelo de servicios gestionados. En última instancia también sería una oportunidad para aquellas empresas que tengan las capacidades de atender toda la gama de tecnologías digitales.

La encuesta se centró básicamente en la externalización, por lo que se vieron los resultados a través de la óptica del proveedor y el adquirente de la externalización. Seguramente la mejor solución (que, HfS ha identificado) es que las empresas pasen directamente a la tecnología digital. ¿Por qué molestarse en subcontratar, especialmente si el proveedor va a tomarse tiempo en ello? ¿Por qué no mantener (o traer) todos los procesos en «casa» y apoyarse en partners expertos para automatizarlos?

Se mire como se mire, el mercado de la externalización está experimentando una enorme transformación, debido a este momento de cambio. Para tomar de nuevo el control de este mercado la única opción es adaptarse a las nuevas tecnologías RPA, (y algunos proveedores sin duda lo harán), o morir en el intento.

 

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