El apoyo necesario en tus implementaciones RPA

Aunque RPA puede aportar muchos beneficios, como la eliminación de errores, mejoras a nivel normativo y de seguridad, gestión de procesos 24 x 7 y reducción de costes, no sorprende que aplicar RPA requiera una inversión tanto de tiempo como de esfuerzo. Algunas empresas implementan RPA de forma autónoma. En este caso, el esfuerzo y el tiempo se incrementan. De forma alternativa, algunas optan por traer especialistas externos, para ganar en rapidez y seguridad, aunque ello suponga gastarse todavía más dinero. En cualquier caso, las empresas gastan recursos y tiempo para llegar a esos beneficios que RPA produce. La pregunta es: ¿por qué muchas de estas empresas se abstienen de establecer los acuerdos de soporte y mantenimiento adecuados para garantizar que sus inversiones estén a buen recaudo y disfrutar de los beneficios plenamente?

Está claro que un buen asesor se asegurará de que los mecanismos de soporte son los adecuados, pero la mayoría de las veces el foco de atención de un equipo interno se centra en la aplicación, y se olvida del funcionamiento de los servicios o los considera cuando ya es demasiado tarde.

Así que, ¿cuáles son las cosas clave a tener en cuenta sobre el apoyo continuo de sus implementaciones RPA? A continuación destacamos algunas que recomendaríamos tener en cuenta a cualquier organización, incluso antes de que hayan empezado la fase de implementación.

Ten en cuenta el caso de negocio

Considera el soporte y los costes de mantenimiento en el caso de negocio general desde el principio. Considerar solo los costes de construcción muy poco razonable. Esto te conducirá a un exceso de costes que no habías tenido en cuenta o, lo que es peor, un fracaso del proceso. Para hacerte una idea, aquí puedes ver un caso de éxito.

Alinéate con la empresa

Piensa en cómo los diversos elementos de soporte y mantenimiento encajan en tu poder capacitivo. Por ejemplo, piensa si dispones de un Servicio de tiquets en los que el equipo de Tecnología o Informática contabiliza los incidentes. Si es así probablemente tenga sentido utilizarlo. De lo contrario, es probable que tengas que crear uno. La segunda línea de soporte es donde sucede la mayor parte de la acción. Probablemente se requiera la incorporación de nuevas habilidades o el uso de un proveedor especializado (revisa el punto de subcontratación más abajo). La tercera línea de soporte será proporcionada por los proveedores de software RPA, así que asegúrate de que tiene la información actualizada y están alineados con los últimos procesos y procedimiento de tu empresa. En muchas ocasiones hay empresas que construyen Centros de Excelencia para RPA. Si ese es el caso, la capacidad de soporte (al menos el soporte de segunda línea) probablemente debería estar dentro del CdE. Para aquellas empresas que han construido muchos procesos RPA, o al menos tienen la intención de hacerlo, un Centro de Operaciones Robóticas (ROC) podría ser una muy buena alternativa – para tu información, un ROC es análogo a un Centro de Operaciones de Red que actúa como el centro de monitorización centralizado de la tecnología.

No te olvides de los procesos

Mucha gente piensa que apoyar RPA es simplemente asegurarse de que la tecnología funciona. Pero RPA es bastante único en el sentido de que está muy ligado a los procesos que has automatizado. Por ejemplo, un robot podría dejar de funcionar porque no estaba configurado correctamente y ha colapsado con una excepción, pero podría solaparse porque el proceso ha cambiado a causa de algún requisito reglamentario. Por lo tanto, la capacidad de soporte RPA debe considerar tanto los procesos de negocio como la propia tecnología. En otras palabras, la organización debe dar apoyo debe mantenerse completamente actualizada en la de Gestión del Cambio, así se podrán identificar de forma proactiva tantos requisitos como sea posible, ya sean cambios en los sistemas subyacentes o cambios en los propios procesos. Es importante asegurar que los servicios que se proporcionan permitan no sólo la fijación reactiva sino también los cambios proactivos, la aplicación de parches y las actualizaciones.

Gestionar esos niveles de servicio

Como cualquier capacidad de soporte de Tecnología, RPA debe ejecutarse con acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados. Éstos serán generalmente entre la «empresa» y la organización de soporte RPA, e incluirán medidas como «tiempo de respuesta», «tiempo de resolución» y «atrasos antiguos». Es importante que los SLA reflejen la criticidad de los procesos empresariales a los que dan apoyo – algunos procesos empresariales críticos requerirán una respuesta casi inmediata, mientras que otros pueden esperar unos días antes de ser fijados.

La gestión de los recursos

De igual modo que con los servicios de implementación de RPA, el servicio de soporte puede ser gestionado internamente o subcontratado. Los beneficios de la subcontratación son evidentes, pero con la supuesta inmadurez de la tecnología RPA en comparación con la Tecnología «tradicional», la alta tasa de cambio del software de los proveedores de RPA y la necesidad de considerar los procesos de negocio junto con la tecnología, recurrir a la subcontratación puede ser el mejor enfoque y el menos arriesgado. Las organizaciones también deben considerar dónde se ubicarán físicamente los recursos de soporte – algunos se necesitarán sin duda in situ, pero la mayoría pueden estar situados a distancia (en remoto) e incluso en el extranjero. Sólo hay que asegurarse de que haya un acceso adecuado a los diversos sistemas disponibles para el equipo.

Estos son, en nuestra opinión, algunos de los aspectos clave que las organizaciones deben considerar cuando piensan en cómo ofrecer soporte a sus implementaciones de RPA. En realidad, hacerlo pronto es crucial, idealmente antes de que el trabajo de implementación haya comenzado. Si quieres saber más sobre cómo en Roboyo te podemos ayudar a organizar y establecer tu capacidad de soporte para RPA, ponte en contacto con nosotros.

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